骨軟筋酥網京東家電：顛覆行業的服務標準 讓消費者買的安心
AWE2018 ，行業消費心是準讓者買京東電子文娛事業群成立以來的首次集體亮相，從規模來看不僅設立了近800平米的京東家電超大展臺空間，更以“36項承諾，顛覆的服的安一心只為你”為主題，行業消費心以兩大模塊、準讓者買八個區域的京東家電家電數碼產品全場景體驗，為廣大廠商、顛覆的服的安展商和觀眾獻上華麗的行業消費心品質盛宴和全新的優質消費體驗;而在一向人氣爆棚的智能家居展區，京東智能憑借“敞開”的準讓者買智慧能力，成功吸引了悉數觀眾駐足體驗。京東家電
在展會現場，顛覆的服的安我們也請來了京東商城家電事業部市場營銷部內容傳播總監李洪濤先生做了深度解讀。行業消費心
京東商城家電事業部市場營銷部內容傳播總監李洪濤
顛覆行業的服務標準 讓消費者買的安心
記者：京東作為國內最大的家電電商平臺，這次帶了了哪些新的產品體驗和服務方式的升級？
李洪濤：這是我們第五次參加AWE，也是規模最大的一次。我們的展臺今年將近八百平米，是最大的一回。主要是一個主題，兩個模塊和八個區域。一個主題就是今年京東家電推出的“三十六項承諾一心只為你”，我們是要為消費者做極致的服務體驗。因為家電產品可能牽扯到像安裝、售后，包括物流、退換貨，都是非常重要的一塊。所以我們現在因為京東是中國最大的家電渠道，我們在銷售同時，可能更多的要把重心轉移到消費者的服務上，這是主打的點。我們推出了很多顛覆行業的服務標準，這36項是中國家電行業里面最高服務標準。大家知道像七天物流，然后30天價保、30天退貨、延長一年保修等等，這些都是以前的。現在我們都升級了，包括推出的微信一對一專屬客服，30秒內必須回復。特定時間內必須解決消費者的問題，一對一的問題都有專人解決。包括我們和廠家售后體系的關系，現在也在逐步打通。以前是平臺購買商品之后有質量問題都是找廠家，我們希望由京東代替消費者和廠家溝通，消費者永遠只找京東。京東和供應商合作，沒有霸王條款，但是我們的霸王條款全在售后服務上。比如說出現消費者和商家、廠家踢皮球的情況，是我們先賠付給消費者，然后我們再和廠家協調。比如熱水器安裝，有的消費者反饋說可能我買一個熱水器安裝費和熱水器一樣貴，我們提出了安裝費封頂，諸多的服務就是為了消費者買東西是放心的，不擔心大件商品購買有售后的問題，出了問題由京東來解決。
兩個模塊，一個是京東的專賣店，我們主打三四線及鄉鎮市場的專賣店，是渠道下沉一部分。另外是我們的家電體驗店，因為我們感覺到家電升級程度越來越明顯，家電產品比如像智能高端產品是需要體驗的。所以我們要打造城市級的體驗中心，大型的體驗店，我們的構想是一城一店，一個大城市有一個這樣的體驗店。里面主要展示的不是以往賣場形式的陳列商品，而是偏向體驗的，包括很多新興產品，大家可能聽說過的產品，但是家里沒有買，也不知道用起來效果怎么樣，他購買的時候就會有顧慮，他就可以到我們體驗店去真實地感受下。
串聯上下游 共同促進產業升級
記者：京東原來也推出過智能冰箱和其它的產品，有一種聲音就認為京東也做冰箱，是不是跟制造企業搶市場啊，你是怎么看待這個問題的？
李洪濤：是這樣，我們現在希望能夠把產業鏈，不管上游還是下游串聯起來，大家一起把智能理念的產品推廣出去。我們不生產家電，只是把這個模塊整合起來。我們推的冰箱也是和制造廠家合作的，我們還和18個廠家，一起成立了智能冰箱聯盟。我們提供的是一個理念，因為我們有最龐大的用戶群體，我們能拿到一手的大數據。舉個例子，你冰箱放雞蛋的盒子多少個是合適的，這個數據我們跟廠家共享，有的認為十個，有的認為二十個，消費者購買的頻率到底是多少。大部分消費者多長時間吃多少雞蛋，我們是銷售的，我們能最準確的知道類似這樣的信息，企業就可以根據這些人性化設計這些東西。包括對消費者的應用習慣，大數據是可以提供支撐的。基于這些研發出來的智能產品，消費者就會認為很好好用。我們曾經和一個制造廠商推出過一款產品，B2C的產品，消費者在網上填寫喜歡什么功能、什么樣的設計等信息，通過我們給廠家反饋大數據，廠家能夠第一手知道消費者要什么產品。
李洪濤：我知道有的制造企業自己也會做消費者調研，但可能受受訪者的心情、時間、地點等因素影響，甚至有的調查公司可能作假，像京東的數據是用人民幣投票的，包括曬單。因為京東我們是完全沒有假曬單或者是刷好評的情況。我們差評是刪不掉的，好評也是刪不掉的，這是最準確的。因為大家都是真實的消費者，可能你比如說市場調研的時候，很多消費者說希望這樣那樣的，但是如果他希望那樣的產品真的很貴的話，他不會去買。所以京東我們不希望說我們去代替制造企業，我們要出一個品牌，我們要推自己的產品，我們不需要。因為我們的核心競爭力不在哪兒，我們沒有必要和企業做這個。我們和企業合作共贏，共同實現產業升級，避免企業走彎路，也避免我們走彎路。
無界零售 銷售無問場景
記者：近幾年京東在家電領域銷售份額上升很快，這也反映出京東推出的服務很受消費者歡迎的。最近劉總（京東創始人劉強東）又提出了“無界零售”，這個理念和京東專賣店、京東幫之間是什么關系？
李洪濤：劉總提的無界零售的概念就是基于這個新的一次零售業改革的一個思考，以前的形式有固定的賣方、渠道方、廠商、消費者的概念，有實體店這種模式進行銷售。未來的話，無界零售就是能夠擴展到你生活的方方面面，不一定到具體的地方才能實現這個銷售體驗。我們是希望消費者能夠在任何的場景都能夠融入，很方便的體驗產品、購買產品。包括我們推的很多線下、線上融合的東西，包括一些進入社區的，像這種，讓大家可以很方便的實現購買。包括渠道下沉也是這樣，因為城市消費和農村消費存在信息不對稱，農村受到渠道的影響很大，尤其是縣村鎮級只有那幾家經銷商，你經銷商賣什么，消費者理論上只能買什么，而且定價也是經銷商自己定。這樣消費者選擇余地很小，我們一直做渠道下沉，我們希望把有競爭力的價格、好的產品帶給全國人民。
李洪濤：在渠道下沉方面，我們已經能夠覆蓋全國六十萬行政村，理論上京東物流能到的地方我們全部能把家電賣到那個地方去。而且農村和城市的消費者享受同樣的商品、同樣的價格，而且還給農村搞專門的優惠活動，這個效果很好。我們2017年界定的農村銷售額能占到京東的整體的百分之四十。有了京東幫服務店，除了配送安裝，還有很重要的一塊就是承擔售后服務。也解決了消費者和廠家，能幫助廠家更多的賣產品。
記者：未來不管是京東提的無界零售還是阿里的新 零售，目前在城市市場，都想搶占社區，這個你是怎么理解的？
李洪濤：進社區我們認為兩方面的思考，一個進社區的方式我們不希望向線下實體連鎖一樣，因為現在一二線城市來說，他們的消費觀念和理念發生了根本的變化。為什么京東家電的增長那么快，其實是因為站住了一個趨勢，現在消費者很多80后、90后的消費者，在選家電幾乎不太考慮線下實體店，因為他沒時間，而且接受了網購的方式。雖然線下有它的優勢，但是如果在一二線城市我們認為會有很重的包袱，就是運營成本，這些都要轉嫁到消費者。如果我們不轉嫁，商業的目的就不存在了。所以我們進社區肯定不是店的形式，可能是無界零售的理念，融入到各種場景。比如我們去年做了“百城行”的活動，我們用簡單的宣傳的形式告訴消費者。因為消費者對京東是有概念的，城市消費也能看到，都知道。我們只需要告訴他我們的優勢、我們的服務、我們的物流、我們的產品、我們的活動，把這些告訴消費者就好了。
李洪濤：關于農村市場的話，你像我們的專賣店開起來是實體店，但是我們的店和傳統的夫妻店是有區別的，我們不需要存貨，壓人，我們只需要店面和幾個樣機，你所銷售的大部分產品是網上，你倉儲物流全是京東負責，你只是零售端，和京東是合作關系，解決了很多的問題。因為體驗到京東的優勢，當年很多夫妻專賣店，轉型早的，現在可能已經嘗到甜頭了。有的當時還在守著原來的思維模式，現在想轉已經沒有機會了。
李洪濤：比如我們和在南方市場有很大影響力的五星電器，和它達成了戰略合作，這也是無界零售重要的一點，京東把線上的部分能夠向線下轉移，他把線下部分向京東轉移，把很多專有的型號賣到線上，同時我們把我們的很多，包括有戰略合作的物流、配送等很多轉移到線下，達到雙贏。
線上線下融合會是最終的業態
記者：現在有一種說法，包括現在這兩年數據也反映出來電商的增長在變緩，京東在電商份額目前已超過百分之六十，未來這一塊還會以什么態式增長？
李洪濤：一方面電商發展比較快，按照工信部最新數據，2017年電商銷售方面家電品類將近5000億，京東占了百分之六十嘛，這是很高了，有人說到天花板了，但是我們看還是有很大的機會，因為我們看另外一個數據，即便這樣，家電的網購很多品類占比也就三成左右，從這點來看還有很大的市場空間。我們認為更大的市場空間在那兒呢?現在消費者改變了，最開始來京東，是因為電商便宜，但是現在已經改變了，我們覺得未來最大的機會是中高端產品。
李洪濤：在城市市場更換高端產品是個大趨勢，包括添置原來沒有的家電，比如說洗碗機，這是很大的增量。此外還有巨大的農村市場沒有開發，所以我們做了三年的渠道下沉，目前已經做了很大的進展。隨著我們店越來越多，覆蓋范圍越來越廣，肯定份額還會增加，所以我們認為未來家電市場增量還是存在的。
記者：以京東為代表的電商平臺，在方面服務提升上推出很多舉措，實體店同樣也會通過優化服務來吸引客流和增加客戶的粘性，這一點，會不會影響消費者的購買方式？
李洪濤：在原來家電爆發式普及的時代，大家對家電需求很旺盛，主要在人流集中的地區開店進行集中銷售，這是當時的特點。現在的特點是碎片化，可能是APP、可能是微信，可能是任何的地方任何場景。但實體店方面不管有人沒人，人員成本、房租成本、運營成本就在這兒放著。從未來發展看，現在越來越多的線下實體其實也在轉變思想往線上靠攏，也是他們發現這個模式效率更高更能實現價值增加。
記者：其實質應該就是剛才所說的線上線下融合，從未來發展看，是不是可以這樣理解，業態不能簡單地用線上線下進行物理性區格，你中有我，我中有你，其實也就是一種業態了。
李洪濤：對，但是線下作為體驗的形式是會存在，總之目的就是讓消費者更好更方便購買產品。誰能提供更好的購物體驗，誰就能夠抓住未來的趨勢，京東現在就是思考要做服務，要和廠商一起，本著合作共贏的態度，開放的原則、賦能的原則，促進了消費升級，通過合作共贏，給消費者帶來了好處，最后促進產業的發展。
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