導(dǎo)讀：如今用戶越來(lái)越傾向于“線下體驗(yàn)、爭(zhēng)奪戰(zhàn)線上下單”，線上線下線上與線下之間的格還長(zhǎng)沙外圍美女（微信180-4582-8235）提供頂級(jí)外圍，空姐，網(wǎng)紅，明星，車模等優(yōu)質(zhì)資源，可滿足你的一切要求關(guān)系可以說(shuō)既是“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”又是“合作伙伴”。

　　春節(jié)過后，爭(zhēng)奪戰(zhàn)一切又歸于平靜，線上線下上班、格還生活的爭(zhēng)奪戰(zhàn)秩序又恢復(fù)到平常狀態(tài)。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，線上線下也意味著新一輪促銷大戰(zhàn)即將打響。格還開年之初，爭(zhēng)奪戰(zhàn)無(wú)論是線上線下線上網(wǎng)店還是線下門店，都將進(jìn)行一波力度強(qiáng)勁的格還“開門大促”，這不僅是爭(zhēng)奪戰(zhàn)各線上渠道、各品牌之間的線上線下你爭(zhēng)我奪，更是格還線上與線下之間的較量。



　　據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2013年以來(lái)，電視銷量整體攀升，從渠道角度來(lái)看，線上份額的比重越來(lái)越大，從2013年的12%上升至2016年的40%，越來(lái)越多的人開始選擇線上渠道進(jìn)行購(gòu)買。但與此同時(shí)，在線上銷量日益攀升的長(zhǎng)沙外圍美女（微信180-4582-8235）提供頂級(jí)外圍，空姐，網(wǎng)紅，明星，車模等優(yōu)質(zhì)資源，可滿足你的一切要求大環(huán)境下，也有很多廠商開始著手布局線下門店，為的是打造更好的用戶體驗(yàn)和售后服務(wù)，那么“線上”與“線下”之間的爭(zhēng)奪，到底是哪些因素在起作用呢？

一．價(jià)格：花樣玩得多 到底誰(shuí)更優(yōu)惠？


　　在一般思維中，吸引顧客前往線上渠道進(jìn)行購(gòu)買的因素主要是“價(jià)格”。在電商興起之初，的確以低于實(shí)體店的價(jià)格博得了大批用戶的追逐，即便是在電商日益成熟的今天，商家的促銷活動(dòng)也依然深得消費(fèi)者青睞。平均每月2-3場(chǎng)的促銷活動(dòng)、滿減優(yōu)惠、預(yù)付定金、定點(diǎn)秒殺、從5塊到幾十甚至幾百的優(yōu)惠券、前50名返現(xiàn)（滿減）、抽獎(jiǎng)等營(yíng)銷手段被商家運(yùn)作得非常熟練，令用戶眼花繚亂。

　　但價(jià)格的差距其實(shí)并不是最明顯的，或者說(shuō)，性價(jià)比的差距并不是最明顯的。筆者近日走訪了杭州市區(qū)幾家大型家電賣場(chǎng)，對(duì)比發(fā)現(xiàn)，除了促銷手段不同，降價(jià)和優(yōu)惠的金額大致相似。線下營(yíng)銷同樣也會(huì)采用滿減、返現(xiàn)金購(gòu)物券、抽獎(jiǎng)、預(yù)定、以舊換新等玩法，綜合算來(lái)并不比線上價(jià)格高。

　　一家實(shí)體賣場(chǎng)的工作人員告訴筆者，在價(jià)格方面，線上線下其實(shí)并不相差多少，甚至有時(shí)候線下價(jià)格還會(huì)低于線上價(jià)格，不同的是活動(dòng)時(shí)間、促銷型號(hào)、宣傳方式不同。線上和線下的大型活動(dòng)時(shí)間往往會(huì)相互錯(cuò)開，避免造成彼此沖突；在促銷型號(hào)上也會(huì)有所區(qū)別，比如某些線上專供或者線下專供。此外，在宣傳方式上也會(huì)有較大不同，多年來(lái)，線上促銷已經(jīng)成為一種常態(tài)，幾乎是“不促不銷”，任何時(shí)候打開電商界面，都有或大或小的活動(dòng)正在進(jìn)行，幾乎不用刻意宣傳；而線下促銷則相對(duì)封閉，除了平面廣告、個(gè)性化推薦本地廣告、宣傳單頁(yè)等手段，更多的則是依靠主動(dòng)走進(jìn)賣場(chǎng)的顧客，工作人員會(huì)著重針對(duì)這些人群進(jìn)行推廣，然后再依賴顧客之間的口口相傳，這也造成了受眾人群的封閉性，因此線下促銷的知名度和影響力相對(duì)較小。

二.導(dǎo)購(gòu)：我問你答 買賣環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵一環(huán)



　　在商品買賣環(huán)節(jié)中，除了商品本身質(zhì)量以外，最重要的環(huán)節(jié)當(dāng)屬售前引導(dǎo)。顧客帶著期待與疑問前來(lái)咨詢，導(dǎo)購(gòu)根據(jù)顧客的困惑和憂慮進(jìn)行解答，這一來(lái)一回之中，考驗(yàn)的是導(dǎo)購(gòu)對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度和對(duì)顧客心理的準(zhǔn)確把握。

　　線上導(dǎo)購(gòu)一般是一對(duì)多服務(wù)，在熱促階段，甚至?xí)霈F(xiàn)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)?fù)瑫r(shí)接待上百位顧客的情況，絕大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)都會(huì)采用“快捷回復(fù)”和“機(jī)器人回復(fù)”的方式，并且可以在電腦的另一端及時(shí)查閱相關(guān)產(chǎn)品資料，或者咨詢同事。而線下導(dǎo)購(gòu)一般都是“一對(duì)一”服務(wù)，在繁忙的時(shí)間段，也會(huì)出現(xiàn)“一對(duì)多”，但絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)同時(shí)接待幾十位顧客的情況，導(dǎo)購(gòu)與顧客直接交談，并且面對(duì)的是真實(shí)商品，無(wú)法進(jìn)行簡(jiǎn)便式回復(fù)，這便對(duì)線下導(dǎo)購(gòu)提出了更多要求。

　　在實(shí)際的購(gòu)物體驗(yàn)中，我們不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客進(jìn)入線上店鋪并點(diǎn)開客服按鈕后，即便是在熱促階段，一般幾秒、幾十秒之后就會(huì)有客服人員前來(lái)接待，并且全程極少對(duì)顧客提出的問題回答“不清楚”“不知道”；但在線下門店中，如果此時(shí)商場(chǎng)正在進(jìn)行大型活動(dòng)，當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪，一般都要等待幾分鐘后才會(huì)有導(dǎo)購(gòu)員前來(lái)進(jìn)行售前引導(dǎo)，甚至偶爾會(huì)出現(xiàn)該店鋪沒有工作人員的情況，即便是在導(dǎo)購(gòu)過程中，導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度冷淡、“不清楚”“不知道”等回答屢見不鮮，讓想要選購(gòu)的顧客大為失望，當(dāng)然并不包括某些熱情的導(dǎo)購(gòu)員和人力充足的店鋪。

　　除了接待時(shí)間和態(tài)度的區(qū)別外，更重要的一點(diǎn)是對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度。以電視產(chǎn)品為例，在線上導(dǎo)購(gòu)當(dāng)中，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品十分熟悉，除尺寸大小、面板、分辨率等普通參數(shù)外，一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如HDR、MEMC、GPU、CPU、操作系統(tǒng)等信手拈來(lái)，十分熟練，并且對(duì)產(chǎn)品的把握很精準(zhǔn)，可以為顧客介紹出兩款產(chǎn)品的本質(zhì)區(qū)別和不同；而在線下導(dǎo)購(gòu)的引導(dǎo)中，尤其是傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)，產(chǎn)品重點(diǎn)依然是尺寸、分辨率、是否擁有智能系統(tǒng)等基礎(chǔ)參數(shù)，甚至對(duì)于兩款產(chǎn)品的細(xì)節(jié)功能對(duì)比也并不詳盡，導(dǎo)致顧客消費(fèi)體驗(yàn)不佳。

三.商品的價(jià)格、參數(shù)：能不能寫明白 讓顧客看得更清楚？



　　筆者在走訪幾家大型家電賣場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，普遍情況下，商品的價(jià)格、規(guī)格和參數(shù)都寫得并不明顯，一般是集中展示在一塊10x15cm的白色展示牌上，當(dāng)然也有專門用于打折促銷的黃色標(biāo)識(shí)牌。在價(jià)格標(biāo)注上，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)2-3個(gè)價(jià)格，上一個(gè)活動(dòng)價(jià)、日常價(jià)和本次活動(dòng)價(jià)，如無(wú)導(dǎo)購(gòu)介紹，一般顧客很難辨別此刻的價(jià)格；并且，限于展示牌尺寸，很多產(chǎn)品只標(biāo)注了品牌、型號(hào)和價(jià)格，其參數(shù)如分辨率、尺寸等被壓縮成很小的字號(hào)，甚至關(guān)鍵性參數(shù)如處理器型號(hào)、核心數(shù)、操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)空間、音效等都不能被寫在展示牌上，導(dǎo)致顧客對(duì)產(chǎn)品了解不夠，不敢輕易購(gòu)買。

　　對(duì)比線上購(gòu)買渠道，顧客在咨詢導(dǎo)購(gòu)的同時(shí)，還可以同時(shí)瀏覽多家店鋪，多種商品，甚至查閱相關(guān)資料，每個(gè)商品的功能、規(guī)格、參數(shù)都被清晰地寫在頁(yè)面，用戶查閱起來(lái)十分便捷。

　　其實(shí)，就商品標(biāo)識(shí)而言，線下門店并非不能克服，做個(gè)大點(diǎn)的展示牌并非難事，將價(jià)格清晰地標(biāo)注也非難事，難的是管理的意識(shí)和替顧客考慮的思維。

四.真假“美猴王”：買到假貨最窩心



　　縱然線下門店有許多不便之處，比如導(dǎo)購(gòu)接待、商品展示等，但大型電器商場(chǎng)可以“保證正品”。現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)雖然方便，但是無(wú)良商家屢禁不止，假貨問題依然十分棘手，若是平常日用品不慎買到假貨倒無(wú)大礙，若是家用電器買到假貨后果將不堪設(shè)想。

　　因此，有時(shí)用戶為了避免買到假貨，寧愿多耗費(fèi)一些精力和時(shí)間，前往線下門店進(jìn)行購(gòu)買；同時(shí)，為長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)，線上銷售平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)厲打擊假貨的銷售方，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

五.售后服務(wù)：出了問題怎么辦？



　　購(gòu)買不是用戶與品牌“緣分”的結(jié)束，而是開始，這意味著從今以后無(wú)論出了任何問題，用戶都可以通過聯(lián)系品牌售后尋求商家?guī)椭?dāng)然包括付費(fèi)和免費(fèi)。因此，品牌的售后服務(wù)顯得尤為重要。一般來(lái)說(shuō)，品牌售后都是由品牌自己負(fù)責(zé)提供，但也不排除某些品牌選擇將售后外包。因此，無(wú)論是何種購(gòu)買渠道，用戶都應(yīng)該提前咨詢清楚，確保自身權(quán)益受到保障。

寫在最后

　　有業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，就電視銷量來(lái)看，今年線上渠道的比重將進(jìn)一步增加，達(dá)到45%以上，這意味著線上渠道已經(jīng)成為用戶選購(gòu)家用電器的重要途徑；但與此同時(shí)，為了增強(qiáng)用戶體驗(yàn)和用戶粘性，很多原本只有線上銷售的品牌也開始著手布局線下門店。如今在很多購(gòu)買家電的用戶中，越來(lái)越傾向于“線下體驗(yàn)、線上下單”，線上與線下之間的關(guān)系可以說(shuō)既是“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”又是“合作伙伴”。歸根結(jié)底，得用戶者得天下，若能線上線下共同聯(lián)手，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與體驗(yàn)，也足以稱得上品牌的明智之舉。