導讀：當前 “網購熱”逐步滲入千家萬戶，網購涉及家用電器等產品的家電網絡消費糾紛案也越來越多地出現在公眾的視線中。

　　“我在網上購買了一臺電視機，需謹濟南市中可以提供上門服務的APP軟件vx《134-8006-5952》提供外圍女上門服務快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達送貨上門才兩天，慎購電視機就出了問題。買容網購平臺審核通過后讓我等待，權難售后來了卻說是網購人為損壞不給我退換貨。這都是家電什么事兒呀?”提到日前因為網購電視機而出現的消費糾紛，內江消費者王先生就苦惱不已。需謹

　　投訴

　　網購電視兩天就黑屏 卻遭商家拒絕退貨

　　2016年6月15日，慎購內江市中區消費者王先生在某網購平臺購買了一臺價值2999元的買容索尼牌液晶電視機 (型號：KDL-48W650D)，6月16日下午網購平臺工作人員將電視機送到他家中，權難當時送貨人員對電視機進行了安裝調試并能正常使用。網購到了6月17日早上，家電濟南市中可以提供上門服務的APP軟件vx《134-8006-5952》提供外圍女上門服務快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達王先生打開電視機時，需謹卻發現屏幕色差不對，30分鐘左右，電視機就出現黑屏現象。“我立即打電話聯系網絡平臺客服，要求退貨。”王先生說。

　　內江索尼電視機售后維修人員上門對該電視機進行了檢測，出具了“經檢測后發現屏裂，用戶要求退貨”的維修單。王先生又立即將內江索尼電視機售后出具的索尼產品維修單上傳給網購平臺客戶端，申請退貨。經網絡平臺審核，在退換貨詳情頁面里顯示：“客戶審核通過，等待上門取件”。

　　然而令王先生意想不到的是，在經過網絡平臺審核并顯示“等待上門取件”后，該電視機售后人員在上門取件時卻以電視機屏裂屬人為損壞為由而拒絕退換貨。王先生表示不是他損壞的，而是電視機本身的質量問題，雙方就此發生了爭執。

　　在爭執無果的情況下，2016年6月27日，王先生到內江市保護消費者權益委員會進行投訴，要求商家換貨或退貨。

　　解決

　　售后說法不合理 協調后電商為消費者換貨

　　內江市保護消費者權益委員會認為，本案中，王先生網購的電視機第二天就出現黑屏現象，由于雙方就電視機屏裂是否屬人為損壞而發生爭執，目前第三方鑒定機構對電視機屏裂是否屬人為損壞問題無法進行鑒定。但消費者將售后維修人員檢測的電視機屏裂結果和相關資料按照網購平臺的要求上傳到了客戶端，經網購平臺通過審核并同意退貨。而售后人員上門取件時，卻以肉眼觀察判斷電視機屏裂屬人為損壞拒絕退貨，顯然不合理。

　　在接到投訴后，內江市保護消費者權益委員會工作人員立即將該案錄入新開通的全國消費者協會投訴與咨詢系統電商直通車平臺進行協調處理，并在該系統上傳了消費者投訴的相關資料。經協調，電商及時為消費者免費更換了一臺同型號同規格的新電視機。

　　律師觀點

　　電商和廠商都應對產品擔責

　　四川省高揚律師事務所律師喻遠軍指出，當前網購興盛，包括電視機在內的家電產品網購業務同樣涉及互聯網交易的普遍信用問題。

　　喻遠軍表示，消費者在網絡平臺購買普通家電產品后，其享有的權利應當和在實體賣場當中購買的一樣，例如“三包”等。而家電產品出售之后，電子商務平臺和家電廠商都應負有相應的責任。“當前國家主管部門正在加大對互聯網等領域的業務規范管理工作。”喻遠軍表示，對于消費者來說，在網購家電產品時，首先應當盡量選擇靠譜、正規的網購平臺和商家，其次，如果出現了無法處理的消費糾紛，應當通過工商主管部門、消費者協會等組織積極尋求幫助。

　　消委發聲

　　產品出現問題應由商家舉證

　　如未拿出證據，產品售后7日內消費者可選擇退換貨

　　伴隨著當前的網購熱潮，不僅僅是家用電器，越來越多的產品所帶來的消費糾紛讓消費者的合法權益受到侵害。由于涉及線上線下，消費者維權艱難。

　　內江市保護消費者權益委員會提醒，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規定：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”

　　比如在王先生投訴的案例中，如商家售后認為電視機屏裂是人為損壞，應提供相關的舉證責任，未提供舉證責任的，商家應按照《部分商品修理更換退貨責任規定》第九條規定：“產品自出售之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，銷售者應當按發票價格一次退清貨款，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。”綜合上述，商家應履行“三包”規定，為消費者退貨或換貨。

　　記者手記

　　多方努力推動網絡誠信經營

　　作為互聯網大國，當前國內以電子商務為主要內容的網絡經濟發展迅猛，在對擴大消費，拉動經濟增長，實現消費者自由選擇、自主消費等方面發揮積極作用的同時，網絡消費領域侵害消費者合法權益問題也日益凸顯，一定程度上制約了網絡經濟的健康發展和“互聯網+”發展戰略的實施。

　　中消協確定2017年消費維權年主題為 “網絡誠信 消費無憂”，被認為是對網絡經濟中損害消費者利益的不誠信經營行為的抵制，也是對建設放心無憂網絡消費環境的呼喚。

　　作為網絡消費市場的重要參與者，淘寶一族在網購過程中要提高自我保護意識;商家要誠信經營，積極營造良好的網絡消費氛圍;而作為 “裁判員”的監管部門應積極作為、賞罰分明，建立完善網絡消費者知情權、求償權、交易權以及安全權等方面的消費者權益保護制度。多方努力方能使網絡消費市場充滿誠信，讓消費者消費無憂。

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