視頻號小店售后協商功能是視頻商功使用指商家處理用戶售后申請時，可以通過該功能修改用戶申請的號小后協退款金額及售后類型，以為用戶提供更合理的店售售后服務，避免商家只能拒絕售后申請，視頻商功使用影響用戶體驗。號小后協接下來是店售針對視頻號售后協商功能的介紹。

一、視頻商功使用使用范圍

1.1 通用規則

(1)僅支持修改售后類型及申請退款金額進行協商;

(2)退款金額不得高于該訂單實際支付金額;

(3)售后原因不支持修改;

(4)用戶可在商家發起售后協商后24小時內選擇同意或者拒絕，號小后協用戶超時未操作默認拒絕本次售后協商。店售

1.2 商品類型規則

(1)支持實物商品/虛擬商品;

(2)商品數量不支持修改。視頻商功使用

1.3 注意事項

(1)用戶選擇拒絕本次售后協商后，號小后協訂單狀態將變更為商家拒絕僅退款/商家拒絕退貨退款，店售售后期內用戶仍可繼續發起售后/選擇平臺介入;

(2)用戶同意本次售后協商后，視頻商功使用該售后單則默認商家已同意本次售后并進入退款流程/退貨退款流程;

(3)商家可以在協商原因中與用戶商量售后類型和退款金額，號小后協但不得引導用戶修改售后原因。店售

二、使用流程

(一)商家操作流程

1、操作路徑

售后管理——售后處理——售后處理列表——協商

2、操作說明

(1)可協商售后類型

a. 僅退款

b. 退貨退款

(2)操作界面

商家需與買家溝通實際售后訴求，在協商一致后，找到需要發起售后協商的售后單，點擊【協商】，在【協商】頁面中選擇與協商結果一致的售后類型和退款金額，并補充說明后選擇提交即可。

注意：協商原因必須認真選擇，按實際場景選擇對應原因，也可以進行額外補充。如未提前聯系到買家，需選擇讓買家聯系商家客服繼續溝通的協商原因，進一步協商。

操作成功后，工作臺顯示【已提交協商申請】并向用戶發送【服務提醒】消息卡片，可以提醒買家前往提交。

(3)協商原因

系統自帶的協商原因，商家可以根據實際需求場景進行選擇。

(二)用戶操作流程

1、操作路徑

訂單界面-確認協商信息-選擇“同意”/“拒絕”

注意：收到商家協商方案，可以選擇聯系商家進一步溝通再確認，或直接同意/拒絕商家的協商方案。

2、操作說明

(1)用戶選擇“同意”

用戶選擇“同意”后，售后單則默認商家已同意本次售后，進入退款/退貨退款流程。

(2)用戶選擇“聯系商家”

用戶選擇“聯系商家”，可以進入商家客服咨詢界面，進一步售后協商溝通。

(3)用戶選擇“拒絕”

用戶選擇“拒絕”，售后狀態變更為商家拒絕僅退款/商家拒絕退貨退款。

三、常見問題

Q1: 使用「協商」功能對商家有什么好處?

該功能可以避免商家因直接拒絕用戶的售后申請，導致的平臺介入。

首先，平臺介入過多會影響商家的售后服務考核指標，且用戶對商家的服務質量滿意度也會降低。其次，商家可以通過「協商」功能，與用戶協商，用折價賠付的方式進行處理，減少雙方的損失。

Q2：使用「協商」功能前，為什么需要先和買家確認?

和買家提前溝通好實際的售后訴求，可以避免協商不一致，導致用戶拒絕協商，從而產生多次協商來回，拉長售后周期。

Q3：用戶已經申請退貨退款，但經商家和用戶協商，用戶同意不退貨，由商家進行補償部分費用作為賠付，商家可以怎么操作呢?

商家可以在用戶發起售后申請后，使用「協商」功能，修改用戶的售后類型為僅退款，退款金額修改為協商的賠付金額，說明協商原因即可。