彩電網(wǎng)購比例進(jìn)一步提升 售后服務(wù)千差萬別
時間:2025-12-10 07:35:02 來源:骨軟筋酥網(wǎng)
導(dǎo)讀:在上一輪的彩電家電補(bǔ)貼政策的推動下,不少小廠企業(yè)涌現(xiàn),網(wǎng)購萬別與國家政策打擦邊球,比例謀得一線生存空間,進(jìn)步然而質(zhì)量不濟(jì)始終會成為扼殺自身前途的提升兇器。
從近幾年整體情況觀察,售后在使用滿意度和售后滿意度方面基本保持平穩(wěn)狀態(tài),服務(wù)用戶分值評價分別為88分,千差78分。彩電其中,網(wǎng)購萬別主流彩電企業(yè)海信、比例長虹、進(jìn)步飛利浦榮獲用戶滿意度五星評價。提升這是售后3月11日由中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合蘇寧易購共同主辦的“新機(jī)遇 高標(biāo)準(zhǔn)——2019年中國彩電產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)座談會”上發(fā)布的數(shù)據(jù)。此次座談會集結(jié)了海信、服務(wù)長虹、創(chuàng)維、海爾、索尼、飛利浦、夏普、LG等中外彩電品牌以及相關(guān)行業(yè)專家,共同對中國彩電市場質(zhì)量與服務(wù)現(xiàn)狀和問題進(jìn)行分析,并給擾亂市場的行為和企業(yè)鳴響警笛。會上發(fā)布了《2018年中國彩電產(chǎn)品質(zhì)量報告》、《2019年中國彩電產(chǎn)品售后服務(wù)及消費(fèi)者滿意度調(diào)研報告》。

消費(fèi)升級驅(qū)動核心競爭力,小廠企業(yè)加速淘汰
國家市場監(jiān)管總局近幾年的質(zhì)量抽查報告顯示,2015年彩電產(chǎn)品合格率為80.5%,2016年合格率為72%,2017年合格率為90.6%,2018年合格率為87.6%,由此可見,彩電行業(yè)整體產(chǎn)品質(zhì)量呈上升趨勢。盡管如此,在魚龍混雜的市場環(huán)境中,仍不乏一些“蛀蟲“蠶食市場大盤。根據(jù)2018年抽查結(jié)果顯示,7個省(市)39家企業(yè)生產(chǎn)的50批次彩色電視機(jī)產(chǎn)品,不合格發(fā)現(xiàn)率為22.4%。不合格企業(yè)全部位于廣東省,涉及佛山、珠海、深圳、廣州四個城市,涉及康家電器、索杰電子、康芝電子、晶立電器、英格朗等公司。
在上一輪的家電補(bǔ)貼政策的推動下,不少小廠企業(yè)涌現(xiàn),與國家政策打擦邊球,謀得一線生存空間,然而質(zhì)量不濟(jì)始終會成為扼殺自身前途的兇器。在消費(fèi)品質(zhì)升級加速的當(dāng)下,大浪淘沙并將用核心競爭力說話,小廠企業(yè)也該走到窮途末路。
彩電網(wǎng)購比例進(jìn)一步提升,平臺售后承壓
據(jù)相關(guān)資料顯示,在2018年的家電網(wǎng)購市場,消費(fèi)的中堅力量是80后,活躍度最高的是90后,最給人驚喜的卻是60后比例從2017年的3%提升至6%,網(wǎng)購行為逐漸日常化,2018年彩電網(wǎng)購比例已經(jīng)達(dá)到29.8%。然而網(wǎng)購比例的提升,從側(cè)面加大了售后服務(wù)的壓力。據(jù)《滿意度報告》顯示:質(zhì)檢抽查不合格產(chǎn)品中,絕大多數(shù)來自電商平臺。同時,2018年智能電視日均開機(jī)率達(dá)50%以上。軟件系統(tǒng)升級、APP安裝、智能交互等軟故障也較為突出。由于電商平臺監(jiān)管不嚴(yán),售后維修繁瑣,導(dǎo)致網(wǎng)購家電產(chǎn)品的售后服務(wù)一直被詬病,為電商售后服務(wù)帶來的挑戰(zhàn)不容忽視。
針對以上問題,在2019年1月1日已經(jīng)正式生效的《電子商務(wù)法》,就電商平臺經(jīng)營者的職責(zé)作了劃分,規(guī)定電子商務(wù)平臺需承擔(dān)相應(yīng)監(jiān)管職責(zé),如果監(jiān)管不力,將受到罰款或停業(yè)整頓的處罰。如果平臺上的賣家侵權(quán),平臺承擔(dān)連帶責(zé)任;如果未盡到安全保障義務(wù),平臺亦承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
售后服務(wù)制度不斷完善,實際體驗千差萬別
在中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn),絕大多數(shù)彩電企業(yè)在三包、30天內(nèi)退貨、整機(jī)一年、部件三年、安裝免費(fèi)、維修費(fèi)用明示等一系列售后政策建立起完整的體系,然而在實際操作過程中,卻不盡如人意。據(jù)《滿意度報告》顯示:彩電售后服務(wù)中,“重售出,輕售后”問題仍然存在,在產(chǎn)品與描述不符占20%、物流配送慢占26%、退換貨周期長占28%,用戶期望與企業(yè)服務(wù)“步調(diào)有待統(tǒng)一”。主要原因在于各地區(qū)售后維修人員素質(zhì)、技術(shù)、管理機(jī)制等不完善,導(dǎo)致消費(fèi)者售后權(quán)益無法得到保障和統(tǒng)一。
與此同時,在網(wǎng)購節(jié)奏加快的帶動下,線上平臺的售后及信譽(yù)也成為影響售后服務(wù)好壞的關(guān)鍵。中國消費(fèi)者協(xié)會對2018年家電受理投訴統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn),彩電投訴總量為8492件,占家用電子電器類8.22%,其中投訴質(zhì)量問題占比40.8%、售后占比36.1%。例如,去年某企業(yè)白牌電視機(jī),虛假宣傳、產(chǎn)品虛標(biāo)、質(zhì)量不過關(guān),以及國家市場監(jiān)管總局抽檢結(jié)果都在強(qiáng)調(diào)加大網(wǎng)絡(luò)平臺的售后服務(wù)力度。在競爭日益激烈的彩電市場,不管是渠道還是廠商,售后服務(wù)已經(jīng)成為其打造高端品質(zhì)不能忽視的因素。
從近幾年整體情況觀察,售后在使用滿意度和售后滿意度方面基本保持平穩(wěn)狀態(tài),服務(wù)用戶分值評價分別為88分,千差78分。彩電其中,網(wǎng)購萬別主流彩電企業(yè)海信、比例長虹、進(jìn)步飛利浦榮獲用戶滿意度五星評價。提升這是售后3月11日由中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合蘇寧易購共同主辦的“新機(jī)遇 高標(biāo)準(zhǔn)——2019年中國彩電產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)座談會”上發(fā)布的數(shù)據(jù)。此次座談會集結(jié)了海信、服務(wù)長虹、創(chuàng)維、海爾、索尼、飛利浦、夏普、LG等中外彩電品牌以及相關(guān)行業(yè)專家,共同對中國彩電市場質(zhì)量與服務(wù)現(xiàn)狀和問題進(jìn)行分析,并給擾亂市場的行為和企業(yè)鳴響警笛。會上發(fā)布了《2018年中國彩電產(chǎn)品質(zhì)量報告》、《2019年中國彩電產(chǎn)品售后服務(wù)及消費(fèi)者滿意度調(diào)研報告》。

消費(fèi)升級驅(qū)動核心競爭力,小廠企業(yè)加速淘汰
國家市場監(jiān)管總局近幾年的質(zhì)量抽查報告顯示,2015年彩電產(chǎn)品合格率為80.5%,2016年合格率為72%,2017年合格率為90.6%,2018年合格率為87.6%,由此可見,彩電行業(yè)整體產(chǎn)品質(zhì)量呈上升趨勢。盡管如此,在魚龍混雜的市場環(huán)境中,仍不乏一些“蛀蟲“蠶食市場大盤。根據(jù)2018年抽查結(jié)果顯示,7個省(市)39家企業(yè)生產(chǎn)的50批次彩色電視機(jī)產(chǎn)品,不合格發(fā)現(xiàn)率為22.4%。不合格企業(yè)全部位于廣東省,涉及佛山、珠海、深圳、廣州四個城市,涉及康家電器、索杰電子、康芝電子、晶立電器、英格朗等公司。
在上一輪的家電補(bǔ)貼政策的推動下,不少小廠企業(yè)涌現(xiàn),與國家政策打擦邊球,謀得一線生存空間,然而質(zhì)量不濟(jì)始終會成為扼殺自身前途的兇器。在消費(fèi)品質(zhì)升級加速的當(dāng)下,大浪淘沙并將用核心競爭力說話,小廠企業(yè)也該走到窮途末路。
彩電網(wǎng)購比例進(jìn)一步提升,平臺售后承壓
據(jù)相關(guān)資料顯示,在2018年的家電網(wǎng)購市場,消費(fèi)的中堅力量是80后,活躍度最高的是90后,最給人驚喜的卻是60后比例從2017年的3%提升至6%,網(wǎng)購行為逐漸日常化,2018年彩電網(wǎng)購比例已經(jīng)達(dá)到29.8%。然而網(wǎng)購比例的提升,從側(cè)面加大了售后服務(wù)的壓力。據(jù)《滿意度報告》顯示:質(zhì)檢抽查不合格產(chǎn)品中,絕大多數(shù)來自電商平臺。同時,2018年智能電視日均開機(jī)率達(dá)50%以上。軟件系統(tǒng)升級、APP安裝、智能交互等軟故障也較為突出。由于電商平臺監(jiān)管不嚴(yán),售后維修繁瑣,導(dǎo)致網(wǎng)購家電產(chǎn)品的售后服務(wù)一直被詬病,為電商售后服務(wù)帶來的挑戰(zhàn)不容忽視。
針對以上問題,在2019年1月1日已經(jīng)正式生效的《電子商務(wù)法》,就電商平臺經(jīng)營者的職責(zé)作了劃分,規(guī)定電子商務(wù)平臺需承擔(dān)相應(yīng)監(jiān)管職責(zé),如果監(jiān)管不力,將受到罰款或停業(yè)整頓的處罰。如果平臺上的賣家侵權(quán),平臺承擔(dān)連帶責(zé)任;如果未盡到安全保障義務(wù),平臺亦承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
售后服務(wù)制度不斷完善,實際體驗千差萬別
在中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn),絕大多數(shù)彩電企業(yè)在三包、30天內(nèi)退貨、整機(jī)一年、部件三年、安裝免費(fèi)、維修費(fèi)用明示等一系列售后政策建立起完整的體系,然而在實際操作過程中,卻不盡如人意。據(jù)《滿意度報告》顯示:彩電售后服務(wù)中,“重售出,輕售后”問題仍然存在,在產(chǎn)品與描述不符占20%、物流配送慢占26%、退換貨周期長占28%,用戶期望與企業(yè)服務(wù)“步調(diào)有待統(tǒng)一”。主要原因在于各地區(qū)售后維修人員素質(zhì)、技術(shù)、管理機(jī)制等不完善,導(dǎo)致消費(fèi)者售后權(quán)益無法得到保障和統(tǒng)一。
與此同時,在網(wǎng)購節(jié)奏加快的帶動下,線上平臺的售后及信譽(yù)也成為影響售后服務(wù)好壞的關(guān)鍵。中國消費(fèi)者協(xié)會對2018年家電受理投訴統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn),彩電投訴總量為8492件,占家用電子電器類8.22%,其中投訴質(zhì)量問題占比40.8%、售后占比36.1%。例如,去年某企業(yè)白牌電視機(jī),虛假宣傳、產(chǎn)品虛標(biāo)、質(zhì)量不過關(guān),以及國家市場監(jiān)管總局抽檢結(jié)果都在強(qiáng)調(diào)加大網(wǎng)絡(luò)平臺的售后服務(wù)力度。在競爭日益激烈的彩電市場,不管是渠道還是廠商,售后服務(wù)已經(jīng)成為其打造高端品質(zhì)不能忽視的因素。
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